Umowa abonamentowa z Play - moja odyseja

Obserwujący mój profil na Twitterze wiedzą, że długo borykałem się z firmą Play, by otrzymać telefon. Postanowiłem opisać swój przypadek, gdyż uważam, że można z niego wyciągnąć wiele ciekawych wniosków ucząc na moich (i firmy) błędach, a przy okazji przyjrzeć się tej giełdowej spółce.

1. Na początku stycznia udałem się do salonu Play w centrum handlowym. Zawierałem aneks do umowy na telefon z abonamentem, jego warunki nie odbiegały specjalnie od typowych. Mniejsza zresztą o to, czy umowa była korzystna; było mi akurat wygodnie ją zawrzeć. W trakcie tego informowałem sprzedawcę, że mam nowy dowód osobisty i pokazałem mu dowód. On twierdził, że to nieważne, liczy się tylko PESEL. Potulnie się zgadzam, bo co ja mogę wiedzieć o wewnętrznym funkcjonowaniu systemów Play? Drukujemy umowę, która zawiera stary numer dowodu, a według której należy mi się nowe urządzenie (telefon). Sprzedawca obiecuje, że dostanę go DHL-em, bo akurat w salonie nie ma tego modelu.

Dużo później zauważam na pieczątce, że pracownicy salonu nie są pracownikami Play, ale spółki 360 Circus. To partner Play, domyślam się jedynie, że może działać w modelu franczyzy, albo body leasingu, i to chyba robi różnicę. Jakość pracy ludzi w tym salonie jest bardzo niska, o czym zaraz się przekonamy.

2. Po paru dniach zgłasza się kurier DHL, ale nie chce umówić się ze mną na odbiór w inne miejsce niż wskazane na paczce, ani na inną godzinę (niż moje godziny pracy, ot, podejście do klienta). System DHL nie umożliwiał wówczas przekierowania paczek (pracownik o tym wiedział). Zmusza mnie to do wizyty w DHL na peryferiach kilka dni później, tracę mnóstwo czasu, a paczki nie dostaję! Została wysłana ze starym numerem dowodu, który to dowód obowiązuje jako dokument odbioru, PESEL się nie liczy.

Pierwsze wnioski: nigdy nie zgadzajcie się, by Wasze umowy zawierały nieaktualne dane dokumentów. Lepiej odstąpić od umowy. Drugi wniosek: DHL ma poważny problem z jakością usług. I z tego, co wiem od innych blogerów, dotyczy to też innych firm kurierskich. Kolejny wniosek: kryzys demograficzny i rynek pracy pracownika przekłada się na jakość usług.

3. Zgłaszam sytuację z DHL w tym samym salonie po tygodniu od zawarcia umowy. Podczas zgłoszenia kolejny pracownik błędnie przepisuje nr dowodu i muszę go poprawiać (brakowało jednej cyfry). W zgłoszeniu proszę o dostawę na inny adres i oczywiście na nowy nr dowodu. Jestem zapewniany, że ktoś wkrótce się ze mną skontaktuje.

Nie zdawałem sobie sprawy wówczas z tego, że salon zrobił przy mnie dwa zgłoszenia w systemie komputerowym Play. Pierwsze ma błędny numer dowodu, z brakującą cyfrą, drugie na poprawny. Wydruk, jaki dostałem ostatecznie i podpisałem, to drugie zgłoszenie, już z poprawnym numerem dowodu. Będę w dalszym tekście odwoływać się często do tych dwóch zgłoszeń. Papierowe potwierdzenia zgłoszeń pozbawione są numeru nadanego w systemie, jakim posługują się konsultanci. Salon zrobił poważny błąd, zatwierdzając oba zgłoszenia w systemie Play, mimo że tylko jedno miało podpis.

4. W ciągu kolejnych tygodni następuje kompletna cisza ze strony Play. Ale skoro to firma od telefonii, to może po prostu zadzwonić i spytać, to takie proste! Parokrotnie dzwonię do obsługi klienta, jestem informowany, że za parę dni ktoś się do mnie zgłosi. Nikt się nie zgłosił, mam wrażenie, że konsultanci się ze mnie naśmiewają i robią wszystko, by mnie zbyć. To samo robi Play na Facebooku. W kolejnych rozmowach konsultanci przytaczają argument, że Play ma 30 dni na odpowiedź i mam po prostu czekać cały ten czas. Mam wrażenie, że robią to złośliwie, bo się naprzykrzam, będą czekać do ostatniej chwili. I niewiele się mylę, co wkrótce się okaże. Przy okazji: Play każe sobie płacić za każde połączenie do infolinii złotówkę.

5. Próbuję innego kanału załatwienia sprawy. Opisuję jeszcze raz sytuację i wysyłam mail do Play na początku lutego. W odpowiedzi wymaga się ode mnie podania szczegółowych danych, w tym PESEL i hasło. Nie uważam tego za bezpieczny pomysł: kto tam wie, jak maile krążą między serwerami? Piszę za to prośbę o pomoc do instytucji konsumenckich, w tym UOKiK i UKE.

UKE odpowiada, że muszę monitować przedsiębiorcę i że brak dostarczenia telefonu nie zwalnia mnie z obowiązku płacenia faktury. UOKiK stwierdza, że nie zajmuje się sprawami indywidualnymi, tylko tam, gdzie chodzi o zbiorowy interes konsumentów. Od spraw indywidualnych jest Rzecznik Konsumentów. Ten odpowiada, że owszem i tak, ale mailowy kontakt odpada. Tylko kontakt osobisty lub list polecony. Kontakt osobisty wymagałby ode mnie zarwania pracy, a list polecony w dobie poczty opóźnionej dojdzie pewnie po paru dniach, a odpowiedź po paru tygodniach. Postanawiam uzbroić się w cierpliwość.

Wniosek: w sprawach indywidualnych nie licz za bardzo na instytucje konsumenckie, a szczególnie wtedy, gdy nagli Cię sytuacja. Młyny sprawiedliwości mielą powoli i nie zawsze są frontem do klienta.

6. Po kontaktach mailowych Obsługa Klienta dzwoni do mnie, ale tak krótko, że nie daję rady odebrać telefonu w porę. Sytuacja powtarza się i w końcu dostaję SMS o zamknięciu zgłoszenia.Dlatego dzwonię ja, podczas kolejnego kontaktu pytam o możliwość anulowania umowy albo przynajmniej opóźnienia terminów płatności faktur do czasu otrzymania telefonu. W końcu kto wie, kiedy to będzie? Konsultant twierdzi, że jest to możliwe tylko w salonie.

7. Udaję się tego samego dnia do salonu. Odbywam nieprzyjemną rozmowę, sprzedawca odmawia mi anulowania umowy z winy Play, także odroczenia płatności. Obraża mnie twierdząc, że nie podejmuję współpracy w celu rozwiązania problemu "bo nie wysłał pan mailem PESEL". Odsyła mnie na infolinię. Odmawia praktycznie wszystkiego, a jego jedynym pomysłem jest napisanie kolejnego zgłoszenia w celu ponaglenia poprzedniego, tego z punktu nr 3.

Co też czynię. Wówczas jeszcze nie zdawałem sobie sprawy, że ponaglenie to nie ma żadnego sensu - wskazywało ono numer pierwszego zgłoszenia, które nieprawidłowo zrobił ten sam salon. Konsultant w salonie ponownie wprowadził mnie w błąd, twierdząc, że wydruk, jaki mam, odpowiada numerowi zapisanemu w ponagleniu.

8. Po 30 dniach od pierwszego zgłoszenia dostaję SMS z DHL o paczce w drodze. Godzinę później dzwoni Play z propozycją przysłania im skanu dowodu, to wyślą paczkę jeszcze raz (?!?). Oczywiście nie mam czasu w pracy wysyłać skanu, ani nie widzę sensu tego działania, szczególnie po SMS z DHL.

9. Kurier DHL proponuje mi dostawę telefonu godzinach, w jakich pracuję, nie chce przyjechać po południu. Umawiam się w biurze za dwa dni i wówczas pojawia się kurier i paczka. Stary numer dowodu został w dokumencie nadania, ale dodano adnotację o zmianie dowodu i jest nowy numer, ale uwaga - ten niepoprawny, z brakującą jedną cyfrą. To skutek złego zgłoszenia, jakie zrobił salon w punkcie 3. Zgłoszenia, jakiego nie podpisałem.

Wniosek w tym punkcie co do jakości salonu powinien sobie wyciągnąć Play. Ale może zamiast tego spytajmy: dlaczego procedury Play nie obejmują najprostszej nawet weryfikacji przepisywanych numerów dowodów? Przecież taki numer ma określoną ilość znaków. Ba, musi przechodzić weryfikację cyfry kontrolnej. Część dokumentów ma ograniczoną datę ważności, ale system podczas zawierania umów wyraźnie ignoruje ten fakt. Ciekaw jestem, czy system Play korzysta z bazy dowodów zastrzeżonych na jakimkolwiek etapie?

10. Dzwonię i zgłaszam problem telefonicznie. Trafiam na konsultanta, który wyraża zrozumienie dla sytuacji i obiecuje zrobić dobry opis. Konsultant radzi skorzystać z systemu Play24. Dlaczego nikt tego nie sugerował wcześniej? System Play24 nie zawiera moich zgłoszeń wykonanych telefonicznie i w salonie. Jest tylko zgłoszenie mailowe.

Wniosek: miałem wyjątkowe szczęście trafić na życzliwą osobę, jednak infolinia Play ostatecznie utraciła u mnie wiarygodność pod kątem przekazywanych informacji i synchronizacji działań. Kompetencje wielu osób, z jakimi się tam zetknąłem, są tak niskie, że nie mogą one ani podjąć decyzji, ani udzielić prawdziwej informacji.A do tego za każde wykonane połączenie płacimy 1 zł ! Bezczelność. A Play24? Na pewno nie jest projektowany pod kątem wygody klientów.

11. Czuję, że telefoniczne zgłoszenia nie działają jak trzeba i wpadam na pomysł, by podjechać do innego salonu Play. I to jest bingo - salon jest własnością P4, pracownicy okazują mi zrozumienie i opisują całą sytuację w obszernym zgłoszeniu. Ponadto dostaję numery moich dwóch zgłoszeń zrobionych w pierwszym salonie. Oba są w systemie, pomimo, że podpisałem tylko drugie z nich. Salon z galerii handlowej nie anulował złego zgłoszenia, ani nie poprawił, tylko wysłał dwa. Skutkiem tego dostałem ponownie paczkę DHL ze złym numerem dowodu.

Ponadto okazuje się, że w systemie jest nadal mój stary numer dowodu i wyjaśnia się, dlaczego. System komputerowy Play blokuje edycję danych klienta w czasie, gdy wykonano do niego wysyłkę - do czasu potwierdzenia odbioru jej. Dlatego ani salon, ani obsługa innych kanałów nie mogą poprawić moich danych i robią zgłoszenia. Po odbiorze i ponownym nadaniu paczki edycja znowu jest zablokowana. Trzeba wybitnego szczęścia, by zgłoszenie o zmianie danych klienta trafiło na moment, gdy paczka jest w rękach Play i zarazem zgłoszenie to było obsługiwane. To błędne koło: nie można zmienić danych, bo paczka jest w drodze, gdy paczka przychodzi, poprawiają dane na niepoprawne z winy salonu, wysyłają paczkę i znowu sytuacja się powtarza. A że nikomu się nie spieszy, każdy taki obieg to kilka tygodni. Pracownicy informują mnie też, że przy poprzednich zgłoszeniach jest bardzo mało informacji, krótki opis. Infolinii nie chciało wpisywać się więcej treści.

Wniosek: system i procedury Play są fatalne. Ja jestem ich ofiarą.

12. Robię kolejne zgłoszenie internetowo w Play24 w celu zwiększenia priorytetu poprzedniego, za radą salonu. Okno na treść głoszenia jest bardzo małe, jakim cudem jakikolwiek klient byłby w stanie opisać taką sprawę jak moja? Jest połowa lutego. Dostaję odpowiedź po trzech dniach, że już za kilka dni załatwią sprawę. Nic takiego się nie stało - czyli były to kolejne kłamstwa.

13. Początek marca - 55 dzień umowy z Play Polska, w którym dostaję zamówioną słuchawkę. A parę tygodni wcześniej zamówiłem telefon z Chin. Przyszedł po 28 dniach, czyli dwa razy szybciej. Był też tańszy niż w salonie.

Wniosek: kupowanie telefonu w ramach abonamentu to ryzykowna decyzja. Lepiej dokonać dwóch transakcji. Przy okazji: odradzam abonament bez limitu kosztów.

14. Ponad tydzień później Play proponuje w ramach rozpatrzenia moich zgłoszeń rekompensatę w wysokości podwójnego abonamentu. Czy Waszym zdaniem to odpowiednia rekompensata za stracony czas, nerwy, liczne telefony? Bo moim nie, tak mniej więcej 10x do 100x za mało. Tyle że w walce o to byłbym znowu w trudnej pozycji.

Wniosek: bardzo wątpliwe, by Play miał audyt wewnętrzny z prawdziwego zdarzenia, bo ten na pewno by alarmował o fatalnym działaniu poszczególnych jednostek oraz kooperanta. Nie znalazłem na stronach Play żadnych informacji o takim dziale, ale za to znalazłem ogłoszenie o pracę na takie stanowisko, z grudnia 2018 r. Nie ma też żadnych informacji o kierownikach czy dyrektorach działów związanych z obsługą klienta. Informacja taka chyba stanowi największą tajemnicę firmy, bo w każdym kanale mi jej odmówiono. To trochę jak w mafii - szeregowi dealerzy nie wiedzą, kim jest szycha nad nimi. Tak, przynajmniej ochrona informacji personalnych jest na wysokim poziomie. Zastanawiam się tylko, za co biorą pieniądze ci menedżerowie, skoro ani ich obecność nie jest namacalna, ani funkcjonowanie całości nie świadczy o tym, by działali? Z drugiej strony, oczami potencjalnego akcjonariusza, widzę tu olbrzymie pole do poprawy.